發布者：新航通 　 發布時間： 2014-10-21 09:43　瀏覽次數：

 建立歷史話務量模(mo)型
    “月”話務量的模型建立：
    可(ke)看出(chu)“月(yue)”話(hua)務(wu)量(liang)的(de)變(bian)化(成長與(yu)衰退(tui))趨勢(shi)與(yu)季節因素的(de)影(ying)響，能準確(que)預(yu)估(gu)未來“月(yue)話(hua)務(wu)總量(liang)”。歷(li)史月(yue)話(hua)務(wu)量(liang)數據(ju)應盡可(ke)能保存3-5年，并將成長與(yu)衰退(tui)趨勢(shi)作原因注記，將可(ke)純化其變(bian)動影(ying)響，提(ti)高未來預(yu)估(gu)的(de)準確(que)度。
    “周(zhou)”話務量的模型建(jian)立(li)：
    可看出周一至周日話務(wu)(wu)量的變化(hua)(成長與(yu)(yu)衰退(tui))趨勢(shi)與(yu)(yu)工作日、假日等因素的影響(xiang)，能準確預估(gu)(gu)未來(lai)的“日話務(wu)(wu)總量”。歷史(shi)日話務(wu)(wu)量數(shu)據應盡可能保存5-6周，并將變化(hua)趨勢(shi)作原(yuan)因注記(如國訂(ding)假日、賬(zhang)單日等)，將可純化(hua)其(qi)變動影響(xiang)，提(ti)高未來(lai)預估(gu)(gu)的準確度。
    “分時(shi)(每30分鐘)”話務量的(de)模型建立(li)：
    可(ke)看(kan)出分時話(hua)務量的變(bian)化(hua)(成長(chang)與衰退)趨勢與忙時因素(su)的影響，能準確(que)預(yu)估未來的分時話(hua)務量。歷史分時話(hua)務量應(ying)盡可(ke)能保存1-2周有代表性(xing)的數據，并將異常(chang)變(bian)化(hua)模型剃除(如暴(bao)量來電、系(xi)統故障(zhang)等(deng))，將可(ke)純化(hua)其變(bian)動影響，提(ti)高(gao)未來預(yu)估的準確(que)度。
    基(ji)礎預測流程范例
　　取得去年(nian)(nian)(nian)全年(nian)(nian)(nian)的話務(wu)量×1.1(推估成(cheng)長10%)=今年(nian)(nian)(nian)全年(nian)(nian)(nian)的話務(wu)量
　　今年(nian)全(quan)年(nian)的話務量×0.12(比例(li)原則預(yu)估七(qi)月份(fen)歷史話務量占比)=預(yu)估七(qi)月份(fen)話務量
　　預估七(qi)月(yue)份話務(wu)(wu)量/31天(tian)=預估平均(jun)七(qi)月(yue)份日話務(wu)(wu)量
　　預估平均(jun)七月份日(ri)話務量(liang)×比(bi)例原則預估的周一至周日(ri)歷史話務量(liang)相對比(bi)率(lv)=預估7/1- 7/31個別日(ri)話務量(liang)
　　預估7/1-7/31個別日話務(wu)量(liang)×歷史個別日分時話務(wu)比(bi)率=預估7/1- 7/31個別日分時(每30分鐘) 話務(wu)量(liang)
　　本基礎預測流程實施上應多考慮(lv)其它影響(xiang)因素(su)來(lai)微調(diao)(diao)，如賬單(dan)期因素(su)、國定假日微調(diao)(diao)、營收推(tui)估(gu)微調(diao)(diao)、營銷活動微調(diao)(diao)等，將(jiang)可讓預測話務量更加精準。
　　以(yi)歷史來(lai)電推(tui)估(gu)未來(lai)平均處(chu)理時長模型
　　歷史周(zhou)(zhou)一至周(zhou)(zhou)日“平均(jun)處(chu)理(li)(li)時(shi)長(chang)”的(de)數據與(yu)模型建(jian)立，可(ke)看出周(zhou)(zhou)一至周(zhou)(zhou)日的(de)變(bian)化趨(qu)(qu)勢與(yu)工作日、假日等因素(su)的(de)影響，此模型實為各(ge)類(lei)型來(lai)電混合的(de)平均(jun)時(shi)長(chang)，例(li)如周(zhou)(zhou)一報修(xiu)的(de)來(lai)電居多，周(zhou)(zhou)一的(de)來(lai)電量將(jiang)趨(qu)(qu)于報修(xiu)的(de)平均(jun)處(chu)理(li)(li)時(shi)長(chang)；如果(guo)晚上以(yi)查(cha)(cha)賬單的(de)來(lai)電居多，晚上的(de)來(lai)電將(jiang)趨(qu)(qu)于查(cha)(cha)賬單的(de)平均(jun)處(chu)理(li)(li)時(shi)長(chang)，。
　　預測(ce)話務(wu)量時需要精(jing)確(que)的(de)平(ping)均(jun)處(chu)理時長來作(zuo)計算，因此以下措施將(jiang)有助于改善平(ping)均(jun)處(chu)理時長的(de)準確(que)預測(ce)：
　　針對不同(tong)的服務項目，建立其(qi)平(ping)均處理時長模型，包含周一至周日平(ping)均處理時長“分(fen)時模型”、“季節因素模型”、“賬單期模型”、“促銷期模型”等。
　　建立(li)平均處(chu)理時(shi)長模(mo)型(xing)時(shi)，盡量拆解為“平均通話時(shi)長”與“平均話后處(chu)理時(shi)長”兩模(mo)型(xing)，將(jiang)更有助于深入解析。
　　確實讓每(mei)位(wei)客服(fu)人員了(le)解各服(fu)務類(lei)別(bie)的(de)標準“平均(jun)通話時長”與(yu)“平均(jun)話后處(chu)理時長”，并讓客服(fu)人員了(le)解自己的(de)達成狀(zhuang)況。
　　不(bu)同類別的(de)話務，其平(ping)均(jun)處理時(shi)長(chang)(chang)也就(jiu)不(bu)同，應定義其標準的(de)平(ping)均(jun)處理時(shi)長(chang)(chang)，并于來(lai)電統計中分類統計，定期檢討修正(zheng)。
　　新進(jin)客(ke)服人員的平(ping)均處(chu)理(li)時(shi)(shi)長應適(shi)度(du)放寬，亦可于(yu)計算人力(li)時(shi)(shi)，設定資(zi)淺人員專業度(du)<1，或于(yu)系統流程變動時(shi)(shi)修正。
　　隨著新(xin)服(fu)務(wu)上(shang)線趨(qu)(qu)于成熟穩(wen)定后(hou)，客服(fu)人員(yuan)應該要熟悉此項(xiang)新(xin)服(fu)務(wu)，也就是說，此項(xiang)新(xin)服(fu)務(wu)的平均處(chu)理時(shi)長應逐步平穩(wen)趨(qu)(qu)近于一底(di)值。
　　適度(du)利用(yong)某些預(yu)測工具，并對前述(shu)預(yu)測流(liu)(liu)程(cheng)作定期檢討(tao)與(yu)修正(zheng)，將有機會對自己本業(ye)建立獨特(te)的預(yu)測方法。而各呼叫中心可(ke)以(yi)依據行業(ye)需求，簡化、新(xin)增(zeng)流(liu)(liu)程(cheng)，并建立「經驗參數」于系統流(liu)(liu)程(cheng)中，將可(ke)持續改善準(zhun)確(que)度(du)，并有效傳承(cheng)經驗于系統流(liu)(liu)程(cheng)。