發布者：新航通 　 發布時間： 2014-10-21 09:44　瀏覽次數：

 首先想(xiang)提三(san)個問題：您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)有明確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)動機和(he)(he)目(mu)標嗎(ma)?您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)知道客服顧問的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)價值嗎(ma)?您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)有個性化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)職業(ye)規劃嗎(ma)?這些看似簡單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題看來都關系著員工(gong)能否長久地駐守在工(gong)作(zuo)(zuo)崗位上并且用積極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)熱情投(tou)入工(gong)作(zuo)(zuo)。當(dang)員工(gong)缺(que)乏對自(zi)己(ji)職業(ye)生(sheng)涯(ya)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)考量，總是抱著試(shi)一試(shi)、混(hun)一混(hun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)逃避心理之時，就容(rong)易(yi)導致他們(men)輕易(yi)地放棄(qi)眼前(qian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)。因此作(zuo)(zuo)為管(guan)理者，我們(men)首先要做的(de)(de)(de)(de)(de)(de)就是為員工(gong)建立完善(shan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)職業(ye)規劃體系和(he)(he)發展平臺，幫助員工(gong)挖(wa)掘和(he)(he)實現自(zi)我價值。

擺正心態，樹立自信

西方有智者(zhe)說過，你(ni)(ni)改(gai)變(bian)(bian)(bian)不(bu)了(le)客觀(guan)，但可以(yi)改(gai)變(bian)(bian)(bian)主(zhu)觀(guan);你(ni)(ni)改(gai)變(bian)(bian)(bian)不(bu)了(le)環(huan)境，但可以(yi)改(gai)變(bian)(bian)(bian)心(xin)(xin)境;你(ni)(ni)改(gai)變(bian)(bian)(bian)不(bu)了(le)他(ta)(ta)人，但可以(yi)改(gai)變(bian)(bian)(bian)自(zi)己;你(ni)(ni)改(gai)變(bian)(bian)(bian)不(bu)了(le)事(shi)實，但可以(yi)改(gai)變(bian)(bian)(bian)態(tai)度;你(ni)(ni)改(gai)變(bian)(bian)(bian)不(bu)了(le)過去，但可以(yi)改(gai)變(bian)(bian)(bian)現在;你(ni)(ni)不(bu)能(neng)控制他(ta)(ta)人，但可以(yi)掌控自(zi)己。心(xin)(xin)態(tai)決定狀態(tai)，職業(ye)(ye)規劃(hua)的第一步就是幫助員工(gong)正視客服顧問這份職業(ye)(ye)，并且(qie)建立自(zi)信，掃除(chu)消極心(xin)(xin)態(tai)。

有(you)人將客服(fu)顧問等(deng)(deng)同于接線員、流(liu)水操作(zuo)員等(deng)(deng)簡(jian)單的機械工作(zuo)，但(dan)我認為(wei)(wei)客服(fu)顧問顯然在企業中承擔了(le)(le)更為(wei)(wei)重(zhong)(zhong)要(yao)的責任，包括幫助客戶了(le)(le)解公(gong)(gong)司(si)產品、推廣(guang)公(gong)(gong)司(si)業務、解決客戶個性化(hua)需(xu)求、提供(gong)專業化(hua)建議等(deng)(deng)，是企業對外聯絡的重(zhong)(zhong)要(yao)形象窗(chuang)口(kou)。

因此在(zai)員(yuan)工進入呼叫(jiao)中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)(de)第(di)(di)一(yi)(yi)天，我們(men)(men)就準備(bei)了客(ke)(ke)服(fu)(fu)手(shou)冊，幫(bang)助他(ta)們(men)(men)了解掌握客(ke)(ke)服(fu)(fu)顧問(wen)的(de)(de)(de)(de)(de)四要(yao)(yao)(yao)素(su)：一(yi)(yi)是(shi)聆聽(ting)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)。作為通(tong)(tong)過電話與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)崗位，首(shou)先要(yao)(yao)(yao)學會從聆聽(ting)中(zhong)了解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需求，也是(shi)為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)第(di)(di)一(yi)(yi)步(bu)，。二是(shi)語(yu)言溝(gou)通(tong)(tong)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)。在(zai)無(wu)法通(tong)(tong)過表情和肢體語(yu)言來加強感染力(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)下，如(ru)何將自己的(de)(de)(de)(de)(de)想法正確傳達給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)并(bing)能(neng)(neng)讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)地接受，這(zhe)比任(ren)何一(yi)(yi)個(ge)職業(ye)更需要(yao)(yao)(yao)語(yu)言溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)技巧(qiao)。三是(shi)分析(xi)判斷(duan)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)。不同(tong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)詢(xun)問(wen)同(tong)一(yi)(yi)個(ge)問(wen)題(ti)，想要(yao)(yao)(yao)得到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務信息卻(que)不一(yi)(yi)定(ding)相同(tong)。如(ru)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)同(tong)樣來電詢(xun)問(wen)余額，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)能(neng)(neng)想知道(dao)充值的(de)(de)(de)(de)(de)錢是(shi)否到(dao)賬(zhang)，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)能(neng)(neng)想知道(dao)我的(de)(de)(de)(de)(de)賬(zhang)單扣費(fei)是(shi)否存在(zai)問(wen)題(ti)。客(ke)(ke)服(fu)(fu)顧問(wen)就需要(yao)(yao)(yao)能(neng)(neng)夠從客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息和語(yu)氣中(zhong)迅(xun)速判斷(duan)來電目的(de)(de)(de)(de)(de)，并(bing)通(tong)(tong)過進一(yi)(yi)步(bu)引導詢(xun)問(wen)和解決客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)問(wen)題(ti)。四是(shi)情緒掌控(kong)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)。做(zuo)客(ke)(ke)服(fu)(fu)顧問(wen)有(you)(you)壓力(li)(li)(li)嗎?有(you)(you)，當然(ran)有(you)(you)，但(dan)這(zhe)個(ge)職業(ye)要(yao)(yao)(yao)求我們(men)(men)學會站(zhan)在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)角(jiao)度(du)(du)思考問(wen)題(ti)，及時調節把控(kong)自我情緒，保持熱情的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務態(tai)度(du)(du)。

在呼叫中心(xin)(xin)還會(hui)(hui)碰到一個有(you)趣的(de)(de)問(wen)題，那就(jiu)是部分客服顧問(wen)缺(que)乏自(zi)信和(he)競(jing)(jing)爭意識，這個問(wen)題在班長(chang)(chang)競(jing)(jing)聘上尤為(wei)(wei)凸顯。作為(wei)(wei)勞動密集型(xing)企業(ye)，幾(ji)乎每(mei)15位客服顧問(wen)就(jiu)需(xu)要(yao)建立一個班長(chang)(chang)崗位，對基層管(guan)(guan)理崗的(de)(de)需(xu)求(qiu)量是很大(da)的(de)(de)。但(dan)(dan)從多(duo)次現場(chang)公開競(jing)(jing)聘情況(kuang)來(lai)看，許多(duo)平(ping)時(shi)表(biao)(biao)現良好(hao)的(de)(de)客服顧問(wen)甚至沒有(you)報名參(can)與(yu)，事后通過私下(xia)溝(gou)通了(le)解(jie)到雖然(ran)他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)也有(you)升職的(de)(de)美好(hao)愿景(jing)，但(dan)(dan)總認為(wei)(wei)自(zi)己“還不(bu)(bu)行”或(huo)害怕失敗而(er)沒有(you)勇氣競(jing)(jing)爭，表(biao)(biao)現出(chu)缺(que)乏自(zi)信的(de)(de)典型(xing)心(xin)(xin)態。為(wei)(wei)了(le)幫助他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)改變消極心(xin)(xin)態，我(wo)們(men)(men)一是經(jing)常(chang)開展(zhan)(zhan)心(xin)(xin)理輔(fu)導，了(le)解(jie)并(bing)消除他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)顧慮和(he)心(xin)(xin)理負(fu)擔，幫助他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)戰(zhan)勝恐懼心(xin)(xin)理;二(er)是采取(qu)適(shi)當(dang)的(de)(de)提(ti)拔和(he)重用，如(ru)提(ti)攜他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)成為(wei)(wei)班組中的(de)(de)輔(fu)助，協助班長(chang)(chang)管(guan)(guan)理班組，吸(xi)取(qu)充分的(de)(de)管(guan)(guan)理經(jing)驗(yan)，進(jin)一步建立自(zi)信;三是組織戶外拓展(zhan)(zhan)活動，鍛煉勇于嘗試、敢于失敗的(de)(de)精神(shen)，體驗(yan)最終成功的(de)(de)喜悅。經(jing)過企業(ye)的(de)(de)磨練(lian)和(he)培養，當(dang)客服顧問(wen)擁有(you)正確的(de)(de)心(xin)(xin)態之時(shi)，就(jiu)一定不(bu)(bu)會(hui)(hui)僅局限和(he)滿足于現狀，而(er)是會(hui)(hui)向更高層次的(de)(de)崗位謀求(qiu)發(fa)展(zhan)(zhan)。

為了(le)提高員工(gong)的自信心(xin)，我們(men)建議給員工(gong)提供7個(ge)小(xiao)技(ji)巧(qiao)：1、挑前排工(gong)作位置就坐;2、練(lian)習(xi)正視別人;3、加快走路速度;4、練(lian)習(xi)當眾發言;5、咧嘴大笑;6、對自己(ji)用肯定的語(yu)氣，消除自卑感;7、發掘與培養興趣，做(zuo)自己(ji)擅長、喜歡的事(shi)。

只(zhi)有(you)用快樂的心態(tai)面對工作，才會(hui)體會(hui)工作為我們(men)帶來的快樂。

明確目標，賦予行動

就(jiu)如同上述(shu)班(ban)長競聘(pin)的(de)(de)例子，這固然是缺乏自(zi)信的(de)(de)表現(xian)(xian)，但(dan)它同時也曝露了員工(gong)對(dui)職業發展(zhan)缺乏目(mu)(mu)(mu)標(biao)、不求(qiu)進取(qu)、固步(bu)自(zi)封的(de)(de)思想。一(yi)份哈佛的(de)(de)調(diao)研(yan)結(jie)果顯(xian)示(shi)：在調(diao)查人(ren)(ren)群(qun)中27%沒(mei)有目(mu)(mu)(mu)標(biao)的(de)(de)人(ren)(ren)和60%目(mu)(mu)(mu)標(biao)模糊(hu)不明確的(de)(de)人(ren)(ren)在多(duo)年以后的(de)(de)生活(huo)沒(mei)有任何變(bian)化，仍(reng)屬于社會的(de)(de)底層;10%有清晰短(duan)期目(mu)(mu)(mu)標(biao)的(de)(de)人(ren)(ren)改(gai)變(bian)了一(yi)些目(mu)(mu)(mu)前(qian)的(de)(de)現(xian)(xian)狀，但(dan)變(bian)化不大;3%有清晰長期目(mu)(mu)(mu)標(biao)的(de)(de)人(ren)(ren)往往實現(xian)(xian)了目(mu)(mu)(mu)標(biao)，最終(zhong)成就(jiu)理想。

不想當將軍的士兵(bing)不是好士兵(bing)，我們需要引導員(yuan)工樹(shu)立(li)明確(que)的晉升(sheng)目標并以此為源(yuan)動力，努力獲取這個(ge)目標所(suo)需具(ju)備(bei)的技能和經(jing)驗(yan)，從而得(de)到自我能力的提(ti)升(sheng)。

作為客服(fu)顧(gu)問，主要有(you)(you)三條較為清晰的(de)發展路線：一(yi)是(shi)資深前臺崗位(wei)(wei)，如高級(ji)客服(fu)顧(gu)問、3G專(zhuan)家顧(gu)問等(deng)，這(zhe)(zhe)類(lei)崗位(wei)(wei)要求員(yuan)工(gong)具有(you)(you)豐富的(de)服(fu)務經驗和(he)服(fu)務技(ji)巧，幫(bang)助客戶快(kuai)速在線辦理(li)各類(lei)業務;二是(shi)技(ji)術類(lei)崗位(wei)(wei)，如培訓(xun)師(shi)、疑難處理(li)專(zhuan)家、采編員(yuan)等(deng)崗位(wei)(wei)，這(zhe)(zhe)類(lei)崗位(wei)(wei)要求員(yuan)工(gong)有(you)(you)堅(jian)實的(de)技(ji)能(neng)修養，精(jing)通公司各類(lei)業務，處理(li)各類(lei)疑難問題，為熱(re)(re)線培養優秀人才(cai)等(deng)，為熱(re)(re)線運營提供強有(you)(you)力的(de)后臺支撐(cheng);三是(shi)管理(li)類(lei)崗位(wei)(wei)，如班(ban)組(zu)長、值班(ban)長等(deng)，這(zhe)(zhe)類(lei)崗位(wei)(wei)要求員(yuan)工(gong)善(shan)于團(tuan)隊(dui)建設，挖掘成(cheng)員(yuan)潛能(neng)，并(bing)使(shi)他們在適(shi)合的(de)崗位(wei)(wei)上各展所長。其他諸如質(zhi)檢員(yuan)、數據分析等(deng)崗位(wei)(wei)，也并(bing)不(bu)是(shi)說客服(fu)顧(gu)問無(wu)法(fa)觸(chu)及，相反，有(you)(you)充分客戶服(fu)務經驗的(de)員(yuan)工(gong)才(cai)更容易發現(xian)呼叫(jiao)中心運營過程中出(chu)現(xian)的(de)問題并(bing)提供解決方(fang)案。因此只要確定了發展目標并(bing)為之奮斗，就有(you)(you)達成(cheng)的(de)希(xi)望。

有(you)了(le)(le)目(mu)標，就應該賦予(yu)行動(dong)。美國某公司的(de)經理在一(yi)次展銷會上請與會者站起來(lai)，看看自己(ji)的(de)座(zuo)椅下(xia)有(you)什么東西。結(jie)果每個人都在自己(ji)的(de)座(zuo)椅下(xia)發現了(le)(le)錢，少(shao)則一(yi)枚(mei)硬(ying)幣(bi)，多則上百美元。這(zhe)位(wei)經理說：“這(zhe)些錢都歸你們了(le)(le)，但你們知(zhi)道(dao)這(zhe)是為什么嗎?”沒有(you)人回答。最(zui)后這(zhe)位(wei)經理說，“我只不(bu)過想(xiang)告訴你們一(yi)個最(zui)容易被大家忽視(shi)甚(shen)至(zhi)忘掉的(de)道(dao)理：坐(zuo)著不(bu)動(dong)是永遠也賺不(bu)到(dao)錢的(de)!職業晉升(sheng)也是一(yi)樣的(de)道(dao)理。”

在這(zhe)方面(mian)，上(shang)海(hai)聯(lian)通(tong)10010客服熱(re)線對于每(mei)(mei)位員工(gong)都提供(gong)了充分(fen)的(de)職(zhi)業(ye)發展(zhan)平臺，隨著工(gong)作經驗(yan)、業(ye)務(wu)知識、服務(wu)水(shui)平的(de)提升，員工(gong)可(ke)以通(tong)過參加比賽、競聘、每(mei)(mei)年的(de)職(zhi)級評估評優(you)等(deng)多種方式一步一步邁向職(zhi)業(ye)成功(gong)。在這(zhe)里只要(yao)你足(zu)夠(gou)(gou)努力、足(zu)夠(gou)(gou)優(you)秀(xiu)，都會給(gei)予晉(jin)升的(de)機(ji)會。

堅持不懈，實現價值

有(you)的客(ke)服顧問會問：“我(wo)努(nu)力(li)了，努(nu)力(li)了很久，為什么(me)目(mu)標(biao)還是離(li)我(wo)那(nei)么(me)遠呢?!”不(bu)如讓(rang)我(wo)們來看看日本馬拉松選(xuan)手山田本一的故(gu)事。

山田(tian)本一(yi)是(shi)日本馬(ma)拉松選(xuan)手(shou)，在(zai)1984年的(de)(de)東(dong)京國(guo)際馬(ma)拉松邀請賽(sai)(sai)上(shang)奪得了(le)世界冠(guan)軍(jun)。于是(shi)就(jiu)(jiu)有(you)(you)(you)人(ren)問他，“你(ni)憑什么取勝(sheng)(sheng)?”他只說了(le)這么一(yi)句話：“憑智慧(hui)戰勝(sheng)(sheng)對手(shou)。”到(dao)(dao)底(di)是(shi)什么“智慧(hui)”?當時許多人(ren)都(dou)認為這個偶然跑到(dao)(dao)前(qian)面的(de)(de)矮(ai)個子選(xuan)手(shou)是(shi)在(zai)故弄(nong)玄虛(xu)。馬(ma)拉松賽(sai)(sai)是(shi)體(ti)力和耐力的(de)(de)運動，只要(yao)身(shen)體(ti)素質好又有(you)(you)(you)耐性就(jiu)(jiu)有(you)(you)(you)望奪冠(guan)，爆(bao)發力和速度都(dou)還(huan)在(zai)其次(ci)，說用智慧(hui)取勝(sheng)(sheng)確實(shi)有(you)(you)(you)點勉(mian)強(qiang)。10年后(hou)這個謎才終于解(jie)開，他在(zai)自傳中說道：“起初，我把我的(de)(de)目標定在(zai)40多公(gong)里外終點線上(shang)的(de)(de)那(nei)(nei)面旗幟上(shang)，結果我跑到(dao)(dao)十幾公(gong)里時就(jiu)(jiu)疲憊(bei)不堪了(le)，我被前(qian)面那(nei)(nei)段遙遠的(de)(de)路程給(gei)嚇倒了(le)。后(hou)來，每次(ci)比賽(sai)(sai)前(qian)我都(dou)要(yao)乘(cheng)車(che)把比賽(sai)(sai)的(de)(de)線路仔細地看一(yi)遍，并(bing)把沿(yan)途比較醒目的(de)(de)標志(zhi)給(gei)畫下來，比如(ru)第一(yi)個標志(zhi)是(shi)銀行;第二個標志(zhi)是(shi)一(yi)顆大樹……這樣一(yi)直畫到(dao)(dao)賽(sai)(sai)程的(de)(de)終點。40多公(gong)里的(de)(de)賽(sai)(sai)程，就(jiu)(jiu)被我分解(jie)成(cheng)這么幾個小目標輕松地跑完了(le)。”

山田本一所說的勝利的“智慧(hui)”在心理學上被(bei)稱(cheng)為“連鎖(suo)塑造”。就是(shi)指通過小(xiao)(xiao)步驟反(fan)饋(kui)來實現大的目(mu)標(biao)(biao)，也(ye)就是(shi)說首(shou)先(xian)要(yao)把目(mu)標(biao)(biao)分成(cheng)(cheng)幾(ji)個(ge)小(xiao)(xiao)目(mu)標(biao)(biao)，每完成(cheng)(cheng)一個(ge)小(xiao)(xiao)目(mu)標(biao)(biao)就要(yao)進行反(fan)饋(kui)或強化(hua)，最終達到最后(hou)的大目(mu)標(biao)(biao)。

那么，讓我們在職業(ye)規劃中也來運(yun)用(yong)一(yi)(yi)下(xia)“連鎖塑造”，為(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)客(ke)(ke)服顧(gu)(gu)問(wen)分解目(mu)標并(bing)制(zhi)定詳細(xi)的(de)(de)(de)發展計劃。例(li)如(ru)：客(ke)(ke)服顧(gu)(gu)問(wen)小(xiao)張的(de)(de)(de)職業(ye)規劃是成(cheng)為(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)班(ban)長(chang)(chang)，他(ta)想要(yao)達成(cheng)目(mu)標的(de)(de)(de)時限為(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)3年(nian)。首先他(ta)需(xu)要(yao)知道作為(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)班(ban)長(chang)(chang)需(xu)要(yao)哪(na)些(xie)條件以及他(ta)離這(zhe)些(xie)條件的(de)(de)(de)距離有(you)多遠(yuan)，然后(hou)我們把3年(nian)分為(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)3個(ge)長(chang)(chang)期(qi)目(mu)標：第一(yi)(yi)年(nian)成(cheng)為(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)合(he)格客(ke)(ke)服顧(gu)(gu)問(wen)，打(da)好(hao)扎實(shi)的(de)(de)(de)業(ye)務基(ji)礎;第二年(nian)成(cheng)為(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)優秀客(ke)(ke)服顧(gu)(gu)問(wen)，掌握(wo)良好(hao)的(de)(de)(de)溝通(tong)、協調能(neng)(neng)力(li)(li);第三年(nian)成(cheng)為(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)班(ban)長(chang)(chang)輔助，協助管(guan)理(li)班(ban)組，提高管(guan)理(li)能(neng)(neng)力(li)(li)和應(ying)變能(neng)(neng)力(li)(li)等等。再把最近一(yi)(yi)年(nian)的(de)(de)(de)長(chang)(chang)期(qi)目(mu)標分解為(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)兩(liang)個(ge)為(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)期(qi)半年(nian)的(de)(de)(de)中期(qi)目(mu)標：上半年(nian)熟(shu)練(lian)掌握(wo)移動業(ye)務;下(xia)半年(nian)掌握(wo)數固(gu)業(ye)務，成(cheng)為(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)全(quan)業(ye)務技能(neng)(neng)型的(de)(de)(de)客(ke)(ke)服顧(gu)(gu)問(wen)。最后(hou)把最近的(de)(de)(de)半年(nian)依次分解為(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)每(mei)(mei)月、每(mei)(mei)周(zhou)、每(mei)(mei)天的(de)(de)(de)短期(qi)目(mu)標。只要(yao)小(xiao)張不求(qiu)快、不貪多、不放棄，每(mei)(mei)天前進一(yi)(yi)小(xiao)步，他(ta)就能(neng)(neng)清晰感受到(dao)每(mei)(mei)天向目(mu)標靠(kao)近的(de)(de)(de)快樂，三年(nian)后(hou)，他(ta)一(yi)(yi)定能(neng)(neng)夠實(shi)現自己的(de)(de)(de)夢想。

建立平臺，實現規劃

上(shang)海聯通10010客服呼叫中心(xin)注重(zhong)對(dui)員(yuan)工(gong)培養模式的(de)不斷拓展與深(shen)化，并(bing)通過提供個(ge)性化的(de)發展舞臺幫助(zhu)員(yuan)工(gong)一(yi)步(bu)(bu)步(bu)(bu)實現職業規劃(hua)。

首(shou)先我(wo)們(men)著手改善(shan)(shan)新(xin)(xin)人(ren)培(pei)訓機制：一是縮(suo)短(duan)新(xin)(xin)員工(gong)崗前(qian)培(pei)訓的(de)周(zhou)期，并(bing)且在理(li)論培(pei)訓階段(duan)納入案例分析指(zhi)導(dao)，促進培(pei)訓質量(liang)的(de)提(ti)升，使新(xin)(xin)員工(gong)更早地接(jie)觸與(yu)適應(ying)新(xin)(xin)的(de)工(gong)作環境;二是改變新(xin)(xin)員工(gong)傳統上線方式，設立新(xin)(xin)人(ren)班，改善(shan)(shan)原(yuan)先新(xin)(xin)員工(gong)進入成(cheng)熟班組(zu)后(hou)無法馬(ma)上適應(ying)工(gong)作節奏而產生的(de)抗拒(ju)心(xin)態，為(wei)新(xin)(xin)員工(gong)提(ti)供良(liang)好的(de)學習適應(ying)氛圍，并(bing)采用新(xin)(xin)人(ren)成(cheng)長指(zhi)標，以每兩周(zhou)為(wei)周(zhou)期衡量(liang)新(xin)(xin)員工(gong)的(de)進步趨勢，循序漸(jian)進的(de)增(zeng)強新(xin)(xin)員工(gong)勝任信心(xin);三(san)是增(zeng)設強化培(pei)訓期，在新(xin)(xin)員工(gong)上線后(hou)一個月組(zu)織集中培(pei)訓，課程內容以實操演(yan)練(lian)為(wei)主并(bing)適當輔以挫折培(pei)訓，形成(cheng)培(pei)訓效(xiao)果的(de)雙向反饋機制，有效(xiao)增(zeng)強新(xin)(xin)員工(gong)的(de)實戰經驗，加快新(xin)(xin)員工(gong)對客服顧問(wen)行業的(de)理(li)解與(yu)適應(ying)。

其次是強化在(zai)崗培訓(xun)(xun)體制，從員工(gong)的工(gong)作年限和服(fu)務對(dui)象(xiang)兩個維度對(dui)培訓(xun)(xun)進行層次與重點的劃(hua)分，在(zai)全技能(neng)普及(ji)培訓(xun)(xun)的基(ji)礎上結(jie)合員工(gong)特點和缺失，增(zeng)設以(yi)業務提(ti)升和專項(xiang)技能(neng)為主的專題課程，幫助客服(fu)有針(zhen)對(dui)性地提(ti)高自身服(fu)務能(neng)力。

同時組織開展(zhan)“話術(shu)擂(lei)臺賽(sai)”、“業務知識競(jing)賽(sai)”、“產量(liang)達人”、“戶外拓(tuo)展(zhan)”、“員(yuan)工藝術(shu)節”、“趣味運動會”、“健美操評比”等(deng)一系列競(jing)賽(sai)活(huo)動，通過為(wei)員(yuan)工建(jian)立良好(hao)的展(zhan)示平臺，幫助(zhu)他(ta)們尋找并發揮特(te)長，從(cong)感(gan)興趣的項目著手，挖(wa)掘自我潛能(neng)。

在(zai)上(shang)海聯(lian)通10010客服呼叫中心，通過為(wei)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)提供多(duo)元化的(de)(de)職(zhi)業發(fa)(fa)展通道(dao)，根據員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)職(zhi)業規劃和才能(neng)特性(xing)，以公開、公平(ping)、公正(zheng)的(de)(de)競聘為(wei)原則，提供包括高級(ji)顧(gu)問(wen)、班(ban)長(chang)、值班(ban)長(chang)、培訓師、資深業務專(zhuan)家等(deng)多(duo)級(ji)別、多(duo)維度的(de)(de)崗(gang)(gang)位(wei)，致力于讓(rang)每位(wei)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)都(dou)能(neng)在(zai)適合(he)的(de)(de)崗(gang)(gang)位(wei)上(shang)發(fa)(fa)揮“螺絲(si)釘”效用，并謀(mou)求更好的(de)(de)發(fa)(fa)展前途。同(tong)時，每年上(shang)海聯(lian)通都(dou)會為(wei)勞(lao)務派遣制員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)提供轉正(zheng)名額(e)，員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)可以根據個人(ren)意愿(yuan)競選市場類、服務類等(deng)眾多(duo)崗(gang)(gang)位(wei)，在(zai)為(wei)公司輸送精英人(ren)才的(de)(de)同(tong)時也為(wei)每位(wei)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)提供更廣(guang)闊的(de)(de)發(fa)(fa)展空間(jian)。